Un modelo de operación digital revisado basado en la entrega de valor centrada en el producto, las experiencias centradas en el ser humano, un enfoque primero de datos, excelencia en la ingeniería y capacitación y empoderamiento de empleados impulsados por la IA pueden contribuir en gran medida a ofrecer una transformación digital exitosa en el sector público.
El atractivo de las transformaciones digitales en el sector gubernamental es doble porque no solo no pueden mejorar el funcionamiento de las organizaciones del sector público, sino que también cambian fundamentalmente la forma en que los servicios ciudadanos se conciben, prestan y experimentan. Entonces, cuando tales proyectos fallan, en una encuesta de 2022, solo el siete por ciento de los líderes del gobierno dijeron que su organización había alcanzado sus objetivos de transformación, la decepción también es doble.
Hay muchas razones por las cuales las iniciativas de transformación del sector público caen por debajo de las expectativas. Muchas agencias gubernamentales enfrentan limitaciones presupuestarias, evitando que asignen los fondos sustanciales necesarios para la modernización. Resistencia al cambio de los empleados que temen la pérdida de empleo debido a la automatización, los ciudadanos preocupados por adaptarse a las nuevas tecnologías y el riesgo de los datos personales son obstáculos. Los desafíos técnicos incluyen sistemas de TI obsoletos que son difíciles de integrar con las últimas tecnologías digitales, y la enormidad de gestionar cantidades masivas de datos que residen en silos, no son fácilmente interoperables y con frecuencia sufren problemas de calidad. Otros factores que afectan los resultados de la transformación en las organizaciones del sector público son la escasez de habilidades digitales y la falta de colaboración entre los departamentos que se interponen en el camino de una estrategia de modernización cohesiva.
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Capas de desafíos de transformación digital
Debajo de estos amplios desafíos que enfrentan los gobiernos en todas partes hay ciertos matices que deben considerarse. Las transformaciones del sector gubernamental generalmente funcionan durante muchos años, un período de tiempo que podría ver la aparición de varias tecnologías nuevas. Esto significa que las organizaciones luchan constantemente por mantenerse al día con los últimos avances digitales y los desafíos concomitantes de la gestión del cambio y la capacitación del personal, lo que les distrae a centrarse en su misión principal. Dado que sus presupuestos están vinculados a los ciclos políticos (más cortos), los líderes del sector público están justificados al cuestionar el mérito de las inversiones, que, al revisar los cajas de tecnología, no alcanzan los “objetivos reales”, como el empoderamiento ciudadano y el servicio público.
Parte del problema es que muchos programas de modernización enfatizan los resultados técnicos “difíciles” mientras pasan por alto su impacto en las personas y las comunidades. Pero la transformación se trata tanto de personas y cultura como de la tecnología. A través de nuestra experiencia de implementar proyectos de transformación digital para clientes del sector público, hemos identificado cuatro barreras que las organizaciones gubernamentales deberían superar para mejorar sus posibilidades de lograr una transformación completa y significativa.
Abordar la falta de centrales ciudadanos: existen organizaciones del sector público para servir a la gente. En la era digital, los ciudadanos tienen las mismas expectativas de las agencias gubernamentales que de otros proveedores: una resolución más rápida de problemas, acceso fácil, ininterrumpido y transparente a datos, altos niveles de servicio y confiabilidad. Los proyectos de transformación deben garantizar que se cumplan dichos requisitos: el uso de API, aprendizaje automático y automatización inteligente puede hacer que los servicios públicos sean más eficientes y receptivos. Los portales que consolidan los datos del gobierno pueden desglosar silos de información para permitir experiencias ciudadanas perfectas en todos los canales. La implementación de estrategias de participación omnicanal puede mejorar aún más la accesibilidad, lo que permite a los ciudadanos interactuar con los servicios gubernamentales a través de sus canales preferidos, ya sea en línea, a través de aplicaciones móviles o en persona, asegurando una experiencia consistente e integrada. Un ejemplo aquí es el estado de Rhode Island, que está aprovechando varias tecnologías, incluidas las aplicaciones blockchain y móviles, para administrar epidemias, administrar los beneficios de salud y sociales de manera más eficiente, y simplificar el proceso para que las organizaciones soliciten licencias comerciales, lo que permite a los ciudadanos acceder a datos importantes de manera segura en cuestión de minutos. Las agencias gubernamentales que manejan información confidencial, como datos fiscales, registros médicos y datos financieros, deben seguir un enfoque de seguridad de confianza cero para ganar la confianza y la confianza de sus constituyentes.
Superar los problemas de gestión de datos: las diferentes agencias gubernamentales deben acceder y compartir datos entre ellos y con los ciudadanos para prestar servicios públicos. El problema es que los silos departamentales en el sector público hacen que el intercambio de datos sea ad-hoc e ineficiente. El énfasis en la gestión de la información y las políticas basadas en datos ayudaría a desmantelar estos límites para permitir el flujo libre de datos y las experiencias ciudadanas perfectas.
Aborde la falta de agilidad organizacional: la burocracia, las estructuras jerárquicas y los retrasos procesales son algunos de los obstáculos para la agilidad en el gobierno. La lenta toma de decisiones en los proyectos de transformación arrastra la ejecución, lo que lleva a resultados subóptimos. El cambio cultural es difícil pero necesario.
Trabajar en innovación sostenible: desafíos, como la falta de agilidad, la escasez de talento, la resistencia al cambio y la gestión de datos ineficientes, la innovación de cesta, una métrica clave del éxito de la transformación digital. Además del patrocinio ejecutivo de proyectos de transformación, los líderes tienen la responsabilidad clave de proporcionar un entorno de apoyo para la innovación.
Ver también: Alinearlo y liderazgo empresarial para una transformación digital exitosa
¿Qué se necesita? Un modelo completamente nuevo
Efectar un cambio de esta escala y alcance exige un nuevo modelo operativo digital basado en cinco pilares, a saber, entrega de valor centrada en el producto, experiencias centradas en el ser humano, enfoque de datos de datos, excelencia en la ingeniería y capacitación y empoderamiento de empleados impulsados por la IA.
Entrega de valor centrada en el producto: las organizaciones del sector público deben reemplazar el pensamiento centrado en el proyecto (plazos fijos, equipos de proyectos a corto plazo, enfoque en las características) con un enfoque de entrega de valor centrado en el producto. Este último abarca todo el ciclo de vida del producto del software (que se extiende más allá del proyecto), está impulsado por una colaboración interfuncional y, lo más importante, crea un fuerte énfasis en los usuarios finales (como los ciudadanos) y la mejora continua. Un enfoque centrado en el producto prioriza las necesidades de las personas al crear un entorno transparente, abierto y colaborativo donde se comparte el conocimiento para acelerar la resolución de problemas, la innovación y el aprendizaje.
Experiencias centradas en el ser humano: las agencias gubernamentales pueden hacer que los programas de modernización se centren en los ciudadanos mediante el diseño de experiencias digitales centradas en el ser humano. Esto significa permitir que los ciudadanos necesitan influir en el diseño de la experiencia en cada etapa, por ejemplo, la necesidad de que ciertos aspectos de la participación en persona se replicen en las interacciones digitales. Siguiendo el diseño de la Centración Humana en la experiencia digital, según los datos duros, así como los factores etnográficos, psicológicos y humanos, las organizaciones pueden mantener una conexión personal con los ciudadanos, comprender sus necesidades más profundas, mostrar empatía y mostrar respeto por las elecciones y la agencia de los ciudadanos. Asegurar las interacciones del lenguaje natural (en múltiples idiomas), las interfaces accesibles y la sensibilidad a las preocupaciones sobre el uso de datos personales y la protección de la privacidad es esencial en las iniciativas de transformación delantera.
Enfoque de primer dato: la mayoría de los desafíos de datos de las entidades del sector público (falta de interoperabilidad, silos, mala calidad) pueden mitigarse con un enfoque de datos primero. Este enfoque dice que garantizar la calidad, la amplitud y la adecuación de los datos al comienzo de la transformación digital es una base para el éxito. Permite a las agencias gubernamentales desbloquear el valor alineando datos con los objetivos de transformación. Los pasos clave incluyen recopilar solo datos relevantes, desgarrar silos, limpiar, deduplicar, estandarizar e integrar datos en toda la organización, seleccionar las herramientas de gestión de datos correctas y cultivar una mentalidad de datos primero donde cada empleado comprende la importancia de usar datos en las operaciones diarias.
Excelencia en la ingeniería: en lugar del modelo tradicional de cascada construido en torno a procesos lineales y secuenciales y traspasos manuales, la ingeniería de software debe ser la automatización impulsada por las palancas. Las tecnologías de IA están impulsando la excelencia en la ingeniería al transformar la forma en que las aplicaciones de software se diseñan, crean, proban, entregan y mantienen. La automatización de la generación de código, las pruebas y la implementación mejora la productividad, la velocidad y la calidad en todo el ciclo de vida del desarrollo. Las soluciones de aprendizaje automático ofrecen consejos de codificación e incluso un código completo por su cuenta para mitigar el esfuerzo y los errores manuales. La IA también puede seleccionar y priorizar los casos de prueba en función de la criticidad para mejorar los resultados de las pruebas.
Con una IA generativa que muestra prometedor para generar el borrador del código, refactorizar y completar automáticamente el código existente y diseñar la arquitectura del sistema, la ingeniería de software está preparada para avanzar. Más importante aún, Gen AI puede producir información para ayudar a los desarrolladores a vincular las especificaciones técnicas con los requisitos de “negocios” (como la calidad de la prestación de servicios públicos) con mayor precisión.
Skiding y empoderamiento de los empleados impulsados por la IA: una forma importante de cerrar la brecha de habilidades digitales en las organizaciones del sector público es el aprendizaje continuo. Esto se refiere a la adquisición continua de conocimientos y habilidades en respuesta a nuevas necesidades, tendencias y desafíos. Los empleados aprenden en el trabajo, según sus requisitos, ritmo y conveniencia. La IA es un catalizador importante aquí: las plataformas de aprendizaje habilitadas para AI capacitan a los empleados democratizando el acceso al conocimiento y las habilidades. También ofrecen un alto grado de personalización al adaptar los programas de capacitación al progreso y el contexto de los estudiantes individuales. Con una plataforma impulsada por la IA, las organizaciones del sector público pueden permitir a sus empleados recoger nuevas habilidades en demanda una y otra vez y, por lo tanto, mitigar su escasez de habilidades.
Una última palabra sobre desafíos de transformación digital
El impacto de la transformación digital en las organizaciones del sector público se siente de distancia por los millones de ciudadanos a los que sirven. Desafortunadamente, una gran mayoría de los programas no cumplen con las expectativas debido a desafíos que van desde fondos inadecuados hasta problemas del sistema heredado hasta escasez de talentos. Otras razones para los resultados subóptimos incluyen la falta de centrales ciudadanos en proyectos de transformación y falta de agilidad, capacidades de gestión de datos e innovación en organizaciones gubernamentales. Un modelo de operación digital revisado basado en la entrega de valor centrada en el producto, las experiencias centradas en el ser humano, un enfoque primero de datos, excelencia en la ingeniería y capacitación y empoderamiento de empleados impulsados por la IA pueden contribuir en gran medida a ofrecer transformaciones exitosas en el sector público.